報・連・相を超えてゆく③

〜Zendesk(ゼンデスク)サポートのすすめ〜

簡単軽量なサポートデスク

顧客は必要なとき、問合せメールアドレス宛に要件を送ります。メールを受信したZendeskサポートは、顧客へ自動受付メールを返信するとともに、サポートチーム向けにチケットを作成します。

チケットはサポートチームへの課題です。顧客からの要望や質問、引き合い、そのほかさまざまな問合せは、課題として記録され、チームの裁量を待ちます。

ツールを使わず同じことをする場合、受信したメールを担当に回送し、担当からメールで回答する手順が採られます。このとき、メッセージが担当へ届くまでに時間がかかることもあり、担当が留守ならさらに時間がかかります。また、担当の主観で回答される場合もあります。さらに、回答した事例を共有するには、ほかの手段で記録しなければなりません。

Zendeskサポートなら、メールを受信しチケットを作成します。サポートチームはこのチケットにコメントし、チーム内で意見調整します。調整後はオフィシャルな回答を作成し、顧客へ返信します。Zendeskサポートはこれをメールで送ります。
顧客は必要なら届いたメールへ返信します。送られた返信メールは自動でチケットに付け加えられ、サポートチームは引き続きチーム内で検討します。

Zendesk(ゼンデスク)サポートとは

簡単な設定と扱いで、サポートデスクを実現します。サポート担当者(エージェント)は面倒な操作に煩わされず、サポート業務に集中できます。また、業務の規模によっては専任のサポート担当を配置しなくても、他業務との兼任でも対応できる手軽さです。

▼動画による説明(オフィシャル。音声が流れます)
https://fast.wistia.com/embed/iframe/7kof3b6b6r?autoPlay=true
https://www.zendesk.co.jp/about/?wvideo=0aeda9b90e

Zendeskサポートの画面

■顧客プロファイル
顧客のメールアドレスによってプロファイルを管理します。過去のやり取りに素早くアクセスできるので、いま起きている問題解決に以前のやり取りの内容を活用できます。
■難しい設定は不要
利用開始に必要なステップは3つです。
  • ホスト名を決める。
  • サポートアドレスを決める。
  • エージェントを登録する。
しかも、ホーム画面を表示するまでに、これらのステップは完了しています。
■コンパクトで軽い操作感
ホーム画面が表示されたら、サポートアドレスでメールを受信するだけです。受信したメールはすぐにチケットとして表示されます。このページ下部の問い合わせ先もメールアドレスを見れば分かるとおりZendeskサポートを利用しています。
■安価で始められる利用料金
1エージェントあたりの最低料金は月額5ドルです。チームの規模によりプランを選択できます。
■会員制ウェブアプリケーションである
30日間の無料トライアルに申し込めば、すぐに利用スタートできます。チケットはすべてクラウドに保管されます。PCブラウザでのアクセスはもちろん、スマホやタブレットでもチケットへアクセスできます。
Zendeskサポートは、情報共有を促進し、チームの作業効率を向上させます。従来の「報・連・相」に限界を感じているなら、新しい手法にチャレンジしませんか。明るい未来のために。

テクステップは、ITツールを用いて、業務の はかどる化 をお手伝いします。
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